|
Post by account_disabled on Oct 25, 2023 8:47:16 GMT
进行面对面的审查。 完成呼叫监控后,向客服人员提供有关您观察到的情况以及如何评分的反馈。您的员工应该理解并落实您的反馈意见。 与员工面对面讨论他们的绩效非常重要。在线评论或电子邮件是不够的,因为员工可能会错过反馈、误解你所说的内容,或者感到困惑并需要进一步的解释。最好是建立一种让客服人员愿意向您敞开心扉的关系,而这最好通过面对面的环境来实现。 为了确保质量监控提供可行的结果,我们提供了一些技巧,您的代表可以使用这些技巧来改善电话中的客户互动。 通话质量监控最佳实践 听。 首先,实施监控解决方案,让您监听客户 代理的交互。确保代理 电话号码列表 和客户都知道他们正在受到监控,除非必要,否则不会积极参与。 这里的目标是倾听并了解当前呼叫的处理方式。代理会问什么类型的问题?它们与组织目标相关吗?客户服务互动是否会带来积极的、销售驱动的结果?监听让您可以为当前呼叫流程创建基线 它们在哪里工作?他们哪里失败了?需要改进什么? 收集反馈。 接下来,获取所有客户服务渠道的反馈至关重要。这包括电话。 电子邮件、社交媒体、调查问卷和任何其他客户互动。只要定期收集并可靠地获取这些反馈数据,就可以为服务变更提供基础。 提出问题。 质量监控的最终目标是改善客户体验 因此只有询问客户的想法才有意义。通话结束后,请客户进行一项简短的调查,或者让客服人员直接询问客户对所接受的服务的感受,是否有任何需要改变的地方,以及如果他们有疑问或需要再次联系的可能性有多大。的担忧。 、提高技能。 通过倾听、获取反馈和提问收集的数据可用于提高员工技能和通话结果。例如,如果您发现在通话期间没有询问某些特定问题,您可以创建一个新的通话流程来优先处理这些查询。在此过程中值得咨询您的代理,以确作流程。 跟踪影响。 新流程到位后,跟踪对客户服务交互的影响。
|
|